Cuando su consulta... ¡si molesta! / When your question... is annoying!
La frase de este título es algo que suelo escuchar de muchos emprendedores, quienes por el afán de hacer alguna venta, lograr más seguidores en sus redes sociales o acrecentar su cartera de clientes, está dispuesto a responder una y otra vez las inquietudes de las personas que se acercan al local o escriben a los contactos que se dejan en las redes o etiquetas.
Sin embargo, hay que tomar en cuenta ciertos factores que quizás con el tiempo determinarán que no siempre estaremos dispuestos a responder, sobre todo si se trata de consultas retóricas, que no llevan a ninguna ganancia. Obviamente, la idea tampoco es pasar al otro extremo y dejar en intriga al cliente, pero siempre será bueno tener planes B y C ante situaciones similares.
Particularmente soy de la idea de dejar que la información fluya, de manera de no tener que repetir una y otra vez lo mismo (soy de las personas que odia que le digan las cosas más de una vez, así sea un chiste), y por eso me ayudo con carteles que aclaran precios, disponibilidad y algún otro detalle necesario de conocer previo a la compra. Pero como dice el refrán "en la fiesta de Dios siempre llega el diablo" y en más de una oportunidad llega alguien a preguntar lo que ya aparece escrito en el cartel.
Si se trata de una primera visita, el cliente potencial quizás no haya previsto leer la información , pero cuando ya son recurrentes, hasta la persona más paciente puede que pierda los estribos y responda mal. Un ejemplo fue una situación que me sucedió justo ayer, cuando mientras despachaba a alguien su pedido y mi compañera me hace una pregunta, yo respondo y la cliente se molesta conmigo, respondiendo de manera grosera que debo especificar con quien hablo. Yo he aprendido, con los años, a no tomarlo personal, pero la reacción de mi compañera fue explosiva.
Lo mismo ocurre cuando en las horas pico, las personas entran solo "a preguntar" sin consumir, retrasando la dinámica laboral, sobre todo cuando se acerca la hora de cierre, y se indignan porque el encargado no les dedica el tiempo que desean, teniendo la información a mano.
Esa falta de empatía para con los empleados que prestan un servicio al cliente, genera un stress acumulativo, que produce la rotación del personal en algunos puestos de trabajo, todo por darle la razón al cliente, y en el caso de los emprendimientos, muchos optan por volver a la manera tradicional de generar dinero a través de un empleo que pueden dejar en cualquier momento si se presentan situaciones de este tipo.
Por eso es importante establece horarios de atención que se respeten, realizar toda la señalética que despeje las dudas de las personas sin necesidad de preguntar y establecer turnos rotativos en los puestos claves de atención al cliente, de manera de que no solo se eduque a los clientes en cuanto a evitar situaciones desagradables, sino también brindarles a los empleados un ambiente laboral menos hostil en este sentido.
The phrase in this title is something I often hear from many entrepreneurs who, in their eagerness to make a sale, gain more followers on social media, or expand their client base, are willing to answer the questions of people who visit their store or message them via social media or tags over and over again.
However, we must take into account certain factors that may eventually lead us to realize we won’t always be willing to respond, especially when it comes to rhetorical questions that don’t lead to any profit. Obviously, the idea isn’t to go to the other extreme and leave the customer hanging, but it’s always good to have Plan Bs and Cs for similar situations.
Personally, I believe in letting information flow freely so I don’t have to repeat the same thing over and over (I’m the kind of person who hates being told things more than once, even if it’s a joke), which is why I use signs that clarify prices, availability, and other details customers need to know before making a purchase. But as the saying goes, “where there’s a party, the devil always shows up,” and more than once, someone comes up to ask what’s already written on the sign.
If it’s a first visit, the potential customer may not have thought to read the information, but when they become regulars, even the most patient person might lose their temper and snap at them.
If it’s a first-time visit, the potential customer might not have expected to read the information, but once they become regulars, even the most patient person might lose their temper and respond rudely. One example was a situation that happened to me just yesterday: while I was filling out someone’s order and my coworker asked me a question, I answered, and the customer got upset with me, rudely telling me I needed to specify who I was talking to. Over the years, I’ve learned not to take it personally, but my coworker’s reaction was explosive.
The same thing happens during peak hours when people come in just “to ask” without buying anything, slowing down the workflow—especially as closing time approaches—and then get indignant because the manager doesn’t give them the time they want, even though the information is right there.
This lack of empathy toward employees who provide customer service generates cumulative stress, leading to high turnover in certain positions—all because of the pressure to always agree with the customer. In the case of small businesses, many owners opt to return to the traditional way of making money through a job they can quit at any time if such situations arise.
That is why it is important to establish operating hours that are strictly adhered to, provide clear signage that answers customers’ questions without them having to ask, and implement rotating shifts for key customer service positions—not only to educate customers on how to avoid unpleasant situations, but also to provide employees with a less hostile work environment in this regard.
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